Очень многие работники хотя бы иногда общаются с клиентами. Умение грамотно общаться с ними
незаменимо: сотрудники, обладающие им, повышают прибыль компании. Конечно, все во многом зависит от сферы деятельности, но есть обобщенные правила того, как правильно разговаривать с клиентом.
Неподдельный интерес к клиенту
Любому человеку будет приятнее покупать товар или получать услугу там, где люди проявляют максимум внимания к нему. Поэтому не будьте безучастным к клиенту. Это касается всех случаев общения с клиентами, но особенно это важно, когда клиент находится в сложной ситуации и приходит за решением какой-то проблемы. Например, он пришел за получением юридической консультации по личному вопросу или в зоомагазин за покупкой лекарства любимому питомцу.
Интерес можно и нужно проявлять следующими способами:
- Не заниматься посторонними делами, и переключиться полностью на клиента;
- Сохраняйте зрительный контакт с клиентом, периодически кивайте головой;
- Займите открытую позу, не ерзайте и не вертите ничего в руках;
- Выслушайте полностью — это самое главное;
- Когда говорите, не делайте голос монотонным;
- Всегда уточняйте пожелания клиента.
Завоевание доверия
Доверие — вот что главное в общении с клиентом. Вам нужно не только выслушать его и спросить о пожеланиях, но и поделиться информацией, словно с другом. Рассказать о личном опыте использования того или иного товара, о том, какую пользу можно из этого товара извлечь, как товар использовать. То есть вы делитесь полезной информацией доверительно. Если это будет искренне, люди непременно почувствуют, что с вами приятно иметь дело.
Кроме того, после монолога клиента нужно научиться чувствовать, в каком ключе лучше продолжать разговор. Например, клиент растерян, неуверенно говорит — это значит, ему требуются слова поддержки, ободрения.
Говорите на языке клиента
Клиенты, как правило, обычные люди, и приходят к вам как к профессионалу, специалисту. Это для вас понятна всякая специальная терминология, а для него нет. Он и не обязан её понимать. Поэтому говорите на языке, доступном клиенту для понимания. И конечно же, ни в коем случае нельзя раздражаться на клиента, если он не понимает, о чем вы говорите.
Если вы говорите для клиента непонятно, то:
- клиент поймет, что вы ему помочь не сможете, так как вы идиот;
- клиент подумает, что вы таким образом показываете свое интеллектуальное превосходство, почувствует себя идиотом;
- клиент подумает, что вы пытаетесь ему «впарить» что-то ненужное.
Все случаи приведут к потере клиента.
Говорить на языке клиента не значит, что надо перенимать его дурной стиль общения. Если он хамит, выражается нецензурной бранью и так далее — это не повод вести себя так же. Как профессионалу вам это непозволительно.
Прав ли клиент? И всегда ли?
Многие клиенты думают, что раз они платят, то всегда правы. Но это не так. Запомните: прав тот, кто является специалистом. Говорить клиенту об этом необязательно. Ваша задача — помочь клиенту в соответствии с его пожеланиями. Если его пожелания некорректны — надо мягко вывести его на то, что нужно. При этом чтобы он думал, что это он так решил.
Не будьте навязчивым
Если вы видите, что клиент сомневается, получать ли услугу, покупать ли товар — не настаивайте на этом. Никто не любит, когда ему «впаривают». Это этого только появляются лишние сомнения: а вдруг все же товар не так хорош, раз они пытаются его активно сбагрить? А если все же купит товар или услугу, потом может прийти и вернут ь этот товар, отказаться от услуги.
Если покупка небольшая, услуга, так сказать, разовая — можно применить немного давления. В остальных случаях давить на клиента не стоит. Лучше скажите, чтобы он все хорошо обдумал, и если что — приходил или звонил.
Прозрачность
Не нужно умалчивать о существенных моментах. Это может быть что угодно: недостаток товара, отсутствие в нем свойств, необходимых клиенту. Это могут быть какие-то дополнительные условия оплаты чего-либо, написанные в договоре мелким шрифтом. Желание поскорее «впарить» приведет к потере клиентов. Вы думаете, обманутый клиент придет к вам еще раз? Нет. Еще и всем знакомым скажет, что к вам ходить нельзя.